ITIL螺旋上升之道
  作者：金道网络服务实施顾问  吴天宇

什么的服务管理才能适应业务和管理变化和发展？

确定指标、数据采集、专业分析、服务提升过程循环往复，不断提升，才能真正建立起适应业务发展和变化需求的IT管理体系（如表1所示）。

下面，我们来重点介绍一家企业的服务实施案例，便于大家更好地理解“IT服务螺旋上升实践”概念。

一家国内知名电器连锁销售企业A，总部有900名用户，全国上百家大卖场，总用户超过6000个，其IT服务没有积累量化数据。对A企业的CIO来说，目前主要面临这样的问题:

1.领导不满，觉得每年IT投入很大，但是没有量化的价值体现;

2.用户投诉不断，IT服务响应慢不说，态度也比较恶劣;

3.部门员工士气低，每天都要加班，忙得不可开交;

4.自己郁闷，IT部门作为服务性部门，在企业内属于弱势群体，虽然制订了各种服务管理规则，但是其他们部门都不愿配合。

我们作为服务咨询和提供方，在具体了解了A的现状后，采取以下实施步骤。

步骤一:衡量指标的确定

服务管理分部实施，先将总部600多个用户统一管理起来，后在各个门店推广。

先挑选最能够体现价值的、容易获得、易衡量的关键KPI。

针对这些指标，如:人均支持终端台数、平均故障解决率、单次平均解决时间等等，先易后难，使指标逐步到位。

步骤二: 数据采集

A的IT管理以前是分散进行的:企业与IT相关的有开发部、SI部、网络管理部等，用户出现故障后，根据自己判断来寻找提供服务的人，如果碰巧找对了，解决起来比较快而有效;但是如果找不到合适的部门或人，则严重影响服务的效率。

另外，这样的情况也造成了IT服务的工作量无法正确统计，因此，我们对A做的采取就是基本流程引入，即:

进行简单事件管理，将各种突发事件分类、分级;建立服务台—SPOC，统一服务接口。同时利用Easy-Helpdesk工具软件进行数据的采集。

系统软件引入的主要作用是固化流程、保证关键流程的执行，从而保证数据采集的准确有效。

在数据采集的过程中，我们特别注意以下三个方面的工作:

1.为了完成工程师的真实工作量考核，必须保证数据采集的完整性;

2.对采集到的服务数据进行检验，保证数据真实有效;

3.最终用户沟通，必须要让用户领会所设立的流程的价值，以保证流程执行。

步骤三:专业的数据分析

A、数据的有效性问题

数据分析的前提，是我们所获得的是能够真实反映系统运行现状的完整的有效的数字。而在一个初次建立起量化管理数据的项目中，数据的有效性往往不能令人满意。

下面是一个关于最终用户满意度例子。

如表2所示，是我们在这个项目的第一阶段获得的客户满意度调查的数据汇总，如果我们仅仅去关注满意度的结果的话，这是一个非常令人振奋的数据:满意度100%。

但当我们看到另一个关键指标—8.73%反馈率的时候，我们马上意识到，这一满意度结果根本无法真实体现我们所要得到的信息。

分析原因，如此低的反馈率主要来自几个原因:

1.在满意度调查的方式上，需要调查对象填写并发邮件回传，客户觉得麻烦，不太愿意配合;

2.在客户对满意度调查这一方式上缺乏信心，因为该公司以前也进行调查，但往往是只调查无反馈。

客户参与了调查，但对于结果与提出的意见从未见到措施与反馈。于是，用户渐渐丧失对这一形势的信心，如此低的反馈率也可以理解。

对此，我们一方面重新设计了调查方式，做到让客户只对收到的调查邮件进行两个简单点击就可完成;另一方面在调查前做了充分的项目宣传，告知我们调查的目的、流程以及后续会做得工作，并在公司内部网站开辟专栏，使客户随时可以看到满意度调查的结果。

在完成这些努力后，我们的反馈率达到了40%，基本能够反映出客户对IT服务的真实满意度。

初步设计的数据分类往往来自于设计人员的经验，而这些经验在不同的客户处不一定是有效的。

下面是一个关于服务级别分类的例子。

从表格（如表3所示）中我们可以看到，根据问题的不同影响，我们将问题分为5级，但从得到的结果看，98.94%的问题集中在4级服务，这样的结果往往需要我们对4级服务进行更细微的分级，更清楚地分析是哪一级别服务占据主要分布，以便我们对服务资源进行更合理的分配。

B、问题分析

解决了服务数据有效性的问题，我们就可以根据数据进行服务质量、效率的专业分析。

下面是一个来自此项目的例子。

如表4所示，我们从影响服务质量、效率的几个关键指标:一线解决率、平均故障解决时间等可以得到以下结论。

找到了上述问题，我们就可以针对这些问题展开我们的服务提升计划了。由于篇幅限制，这里我们不再对提升计划做详细介绍。

对A情况的分析总结:

如表5所示，IT管理要以ITIL为实施标准，前期要以低成本、低风险的方法进行有效的数据采集、分析，做到“知我”。

通过对数据不断进行专业分析，找到问题原因，逐步建立规范的、符合ITIL标准的IT管理体系，做到“可控”。

这种基于ITIL的实践方式，具有快速部署、能够满足常用需求、投资风险小、优化管理质量成功率高等特点。从“知我”到“可控”，循环往复，不断提升，即按照“IT服务螺旋上升实践”，企业才能建立适应业务发展与变化的IT管理体系。

 ( 摘自《软件世界》)