当6sigma遇到ITIL

作者：山东移动通信有限责任公司 宫钦 位莅

6sigma有助于ITIL框架的实施，尤其是对于ITIL中的问题管理流程提供了一套行之有效的管理工具和方法，能够帮助IT运维人员彻底解决IT系统中的问题，达到标本兼制的目标。

ITIL理论包括十个核心流程和一些辅助流程，它告诉我们遵照这些流程“做什么”，但是并没有告诉我们“怎么做”，而6sigma管理法解决的正是怎么做的问题。

6sigma管理法的核心是DMAIC,它将做事情的步骤分为五个阶段，分别是定义(define)、测量(measure)、分析(analyze)、改进(improve)和控制(control)。

定义阶段告诉我们什么是最重要的，需要做什么，测量阶段告诉我们现在做得怎样，目标是什么，离目标有多少差距，分析阶段告诉我们问题在哪里，改进阶段告诉我们怎么去改进，控制阶段告诉我们如何保持绩效。

企业通过运用DMAIC，首先对存在的问题进行界定和定性分析；然后收集与此问题相关的测量数据；随后使用分析工具进行追根刨底，找出问题的最终根源；在此基础上，提出解决措施，加以改善；最后，对改善后的运营活动采取持续性的控制活动，以确保类似问题不再发生。

6sigma管理法有助于ITIL框架的实施，尤其是对于ITIL中的问题管理流程提供了一套行之有效的管理工具和方法，能够帮助IT运维人员彻底解决IT系统中的问题，达到标本兼制的目标。

ITIL与6sigma的相同之处

ITIL作为IT行业的标准服务管理流程框架，其目的是降低服务成本，提高服务水平。6sigma作为企业质量持续改进的方法，其目的也是提高企业经营业绩，两者在以下方面具有相同之处：

1、关注流程

6sigma管理法的重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，从而达到更高的客户满意度。ITIL以流程为导向，它从IT管理的诸多活动中梳理出十个关键流程，以便IT部门遵循这些流程提高IT服务管理水平，提高客户满意度。

2、关注客户

6sigma把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。先了解顾客的需求是什么，再针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效。ITIL以客户为中心，它强调从用户/业务的角度，而不是技术的角度来提供IT服务，应该先考虑业务需求，然后根据业务需求来确定IT需求。

3、关注财务指标

6sigma通过财务指标来衡量带来的收益，ITIL通过IT服务财务管理流程来帮助IT服务部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源，提高效益。

4、质量管理

6sigma是由全面质量管理演进而来的一种管理方法，她更注重质量的持续改进，比如3sigma代表质量合格率达到93.3189%，4sigma代表质量合格率达到99.3790%，5sigma代表质量合格率达到99.9767%，6sigma代表质量合格率达到99.9997%。

ITIL贯彻质量思想，应用质量的方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果；服务支持流程根据服务协议以合理的成本提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，更重要的是IT部门是否提供了让客户满意的服务。

5、主动管理

6sigma强调通过发现流程的缺陷来提前解决问题，是一种预防性的、主动的管理方法，预防即意味着在事件发生之前采取行动，而不是事后做出反应，与ITIL的变“救火式”维护为“主动式”维护有异曲同工之妙。

6sigma能给IT服务管理带来什么？

既然两者有着诸多的共同之处，那么6sigma管理法能为IT服务管理带来什么呢？

ITIL是关于IT服务管理的一个流程框架，它告诉IT部门应该做什么，但没有告诉怎么做，而6sigma是一套方法论，它解决的是怎么做的问题。6sigma管理法在IT服务管理中的应用主要体现在以下几个方面：

1、识别核心流程，为流程梳理提供方法论指导。

IT部门在实施ITIL的时候，是视ITIL为圣经，原封不动地照搬呢？还是根据企业的实际情况来有选择性的实施呢？

6sigma提供了一个很好的方法论来指导IT部门应该实施哪些流程。6simga强调为客户为中心，要从客户的角度来选择应该实施的流程，6sigma强调以主要过程绩效为中心，应该优先实施有助于解决IT部门主要问题的流程，而不是不分主次，眉毛胡子一把抓。

2、6sigma对绩效过程进行了量化，从而可以作为制定SLA的依据。

IT服务级别管理负责制定用户的服务级别，从成本和效益两个方面来保证为用户提供满足SLA的服务。在实施IT服务管理项目的时候，如何来确定SLA，如何通过IT服务管理来提高SLA，ITIL都没有给出明确的答案。

6sigma基于数据的数理统计方法能够帮助IT部门确定目前的SLA水平是多少，6sigma以业界最佳为目标的方法,能帮助IT部门确定未来的SLA水平需要达到多少？

6sigma过程绩效控制方法能帮助IT部门有效控制SLA水平在一定范围内，既不造成服务成本增加，又能满足用户服务水平。

3、6sigma管理法为IT服务管理设定了更高的标准。

6sigma代表着品质合格率达99.9997%或以上，换句话说，每一百万件产品只有3.4件次品，这是非常接近“零缺陷”的要求。对于IT系统来说，如果系统可用性达到 4sigma的水平，意味着IT系统每年宕机54小时，如果达到6sigma水平，意味着每年宕机2分钟。

4、6simga持续改进的管理思想有助于不断提高IT服务管理水平。

6sigma讲究持续改进，IT部门往往实施完ITIL里的流程后就以为万事大吉，而企业的情况是不断变化的，人员的素质在不断提升，技术在不断进步，用户的要求也在不断提高，流程也需要一个持续优化的过程，更需要建立一套长久的流程管理机制。

5、6sigma管理法有助于ITIL问题管理流程中问题的解决。

ITIL问题管理的主要目标是查明事故发生的潜在原因并找到解决事故的方法，防止与这些错误有关的事故再次发生。ITIL问题管理流程确定了解决问题的目标，但是没有给出解决问题的具体方法，而6sigma恰恰提出了一整套分析问题、解决问题的方法。

6sigma DMAIC五步法中定义、测量、分析、改进、控制的每个阶段都给提供了详细的操作方法及相应的统计分析工具，这些方法和工具的运用特别有助于解决哪些原因不明的、棘手的问题。

例如，为了查明问题原因，测量阶段首先要画出过程流程图，标识出每个过程的输入和输出，然后运用FMEA（失效模式和结果分析）方法筛选出可能的潜在原因（之所以称为潜在原因，是因为FMEA分析参与了较多主观因素在里面，这些主观因素是否正确，需要后面的数据来验证）。

为了确认潜在原因是真实的，分析阶段就要收集数据运用假设检验、回归分析等多种数理统计工具来验证这些潜在原因的真实性，一旦确认了问题的真正原因，改进阶段就会对此问题提出改进措施，进行改正。

6sigma在ITIL问题管理流程中的应用

我公司在参考ITIL建立IT服务管理系统后，通过对用户投诉的统计发现：在提供给用户的电信网络管理系统的性能管理、故障管理、配置管理等几个管理系统中，用户对性能管理系统的投诉最多，而问题管理流程中由于缺乏对质量改进和控制的方法指导，一般采用临时性方法解决用户投诉的事件，导致事件管理中对性能管理系统的投诉仍然居高不下。

我们采用6sigma DMAIC方法后，有效解决了问题管理流程中遇到的根本性问题，IT服务质量水平有了显著提升，以下简单介绍6sigma管理法在解决性能管理系统问题，提高性能管理系统服务质量的应用情况。

定义阶段：通过量化客户的需求或现有缺陷来确定项目的CQT（关键质量因素），即性能管理系统中的哪些问题是影响用户满意度的关键问题，以后将着手对这些关键问题进行改进。其强调的是要从客户的角度来驱动问题，而不是孤立的从IT的角度来看问题，而且解决问题要分清主次，抓住问题的主要矛盾，也就是我们常说的2/8原则。

通过对用户的投诉分析发现：用户投诉的问题集中在报表查询速度慢、查询不出数据、数据不准确、数据不完整等几个方面，通过柏拉图确定了影响用户使用的主要因素是查询成功率不高，因此在问题管理中主要从提高查询成功率方面来着手解决问题。

测量阶段：度量现状，对测量系统进行量化，利用鱼骨图、过程流程图、因果矩阵、FMEA等工具来寻找影响查询成功率的潜在的关键因素。最后通过FMEA分析从14个因素中找出影响查询成功率的最主要的三个潜在因素是：TSL变量定义错误、数据库缓冲区溢出和Web服务超时。其中FMEA从潜在失效影响的重要度、潜在实现模式的发生度和探测度三个方面寻找潜在的失效原因。

分析阶段：该阶段是运用数理统计工具建立自变量和因变量之间的数学模型，对潜在的关键因素的变动造成的影响性进行分析，以确定潜在的关键变因是否是影响查询成功率的真正因素。

可以利用平均值检验、方差检验、相关性分析和回归分析等多种统计工具进行分析，最后确定以上三个因素是影响查询成功率的关键因素。

改进阶段：该阶段的任务是提出改进方案、实施改进方案和验证改进效果。通过改正TSL变量定义、增大数据库缓冲区和增加Web服务超时参数这三种措施，将查询成功率从92.62％提高到99.83％。

控制阶段：通过将改进措施文件化、制度化、流程化对改进成果进行保持，确保查询成功率保持在稳定的水平。该阶段主要体现持续改进的原则，做事情要有始有终，而不是虎头蛇尾。

■ 链接

企业管理联合会（Enterprise Management Associates）的行业分析师做了一项针对IT从业者的调查，65%的被调查者认为，6sigma质量管理流程与IT的关系越来越紧密。如果采用一套正式的质量管理方案，实施ITIL的效果会更明显。

6sigma是一套最为通用的质量管理方法，它能适用于任何业务流程—当然包括基于ITIL的业务流程。6sigma提出了质量所要达到的目标和量化的方法，并为从业者提供了一套技术，让他们能弥补阻碍服务质量改进的缺陷。 对于ITIL的实践者来说，6sigma提供了一套有用的概念和方法，能够显著地推进ITIL的实施效果。

从服务改进工程的初始阶段，6sigma就帮助ITIL的实施者，让他们明白哪些是CTQ（Critical To Quality，质量关键环节，一般指那些对IT用户影响最大的流程），从而区分出现有IT资源的优先等级。所有的服务改进活动都将围绕CTQ流程进行，因为这些环节往往也是服务提升回报最大的地方。 与CTQ相对应的概念是COPQ（Cost Of Poor Quality，糟糕质量成本，一般是指糟糕服务所带来的额外成本开销）。

摘自《中国计算机用户》